民众：成功锻造的奥秘——访民众集团副总裁杜海

做过外科副主任医师，任过三甲医院医疗科科长，获得过三次三等功，曾在空军总医院工作16年的杜海在事业蒸蒸日上的时候一头扎进了当时并不被多数人看好的民营医疗机构。

　　从集团分公司医疗部主任，到集团医疗总监、集团总裁助理，再到集团副总裁，在民众集团一路走来，如今的他已成长为一位优秀的管理者。这个过程仅用了3年时间。而这段时间正是民众集团发展最快的3年。

　　当时，杜海初见民众老总说的第一句话是：愿意和民众一起成长。

　　今天，面对记者，杜海的第一句话是：我见证了民众的快速成长。

　　透过他在民众工作的经历和感受，我们认识了民众集团和了解了一个优秀的民营医疗集团品牌成功锻造的奥秘。

　　视品牌为信仰

　　提起民众集团的这个品牌，它不仅在民众集团，就连在当时刚下决心走入民营医疗机构的杜海心里的分量也不可忽视。

　　毕业于第三军医大学拥有法学硕士学位的杜海还有着军人身上特有的率直与胆识，本来就健谈的他一听记者提起集团品牌的内涵顿时来了兴致。因为当时面临众多选择的他却没有丝毫犹豫地走进了民众集团。“我准备去民营医疗机构再闯一番天地时正是民营医院发展初期，虽然国家政策上已对民营医疗资本放开，但由于各种原因，民营医院的发展前景并不被大多数人所看好，但我执著地认为这个市场将大有可为。于是找一家能够让我把它视为理想并为之奋斗的医疗机构是关键。我一直在选择，直到民众的出现。选择民众的原因很简单，它的理念很清晰。民众的含义是服务于民、健康大众。公司名称就是公司品牌一个重要的组成部分，能把人民健康放在第一位的公司，一定具有强烈的使命感，而这不也是自己从医的最初动机吗？还有民众集团的战略定位也深深鼓舞了我，因为它正是我追求的职业愿景：肩负高度社会责任感，以民众健康为己任，谋求健康产业领域的可持续稳定发展，为民众健康提供一流的技术和一流的服务，将个人发展纳入企业发展，形成著名的企业品牌，对企业资源进行整合，使医疗配置更加合理，通过对医疗市场的全方位投入，提高医院管理集团的价值，推动卫生产业的健康发展！”

　　的确，衡量品牌的好坏标准只有一个：看品牌名称能否正确有效地传递“品牌基因”。从某种程度上说，杜海对民众集团品牌和内涵的青睐，恰好有力地证明了民众最高决策者在品牌建设上高瞻远瞩的决断。

　　谈起民众名字的最终确立，这中间还颇费了一番周折。因为，对于民众人来说，品牌就是他们的信仰。这个名称既要能反映集团的特点，又要能透出集团人的追求的和使命感：人人拥有健康和享受健康，为患者提供低廉的价格和优质的医疗服务。历经了一个多月的征集与讨论，民众的管理层认为，品牌的建立首先要结合自身的实际特点，要分析自己的内涵特质是什么，你给服务者的印象是什么。如果盲目地跟风，或者照搬别人在品牌维护、品牌创建过程中的一些东西，肯定会有很多不适合的情况。最终在几十个名称中，“民众”以服务于民、健康大众的内涵，符合企业的价值取向和员工的职业愿景而胜出。

　　视诚信为文化

　　如果说当初杜海因为欣赏民众老总定位品牌的魄力和远见卓识而把民众作为自己实现梦想的一个转折点的话，那么连他自己都没想到这个转折点却成了他新的人生起点。

　　杜海指着高高悬挂在民众会议室里的“诚信、优质、高效、务实”八个醒目大字对记者说，是“诚信”二字让他坚定了在民众干下去并为之奋斗一生的决心。

　　当时在公立医院已小有成就的他，初到民众却选择从最基层做起，其实还有一个鲜为人知的小秘密。“虽然毫无顾虑地选择了民众，可能是军人与生俱来的正气和医生的责任感，我依然认为自己应该去第一线了解真实的情况和信息，了解最真实的民众文化。”

　　有着16年从医经历的杜海对诚信有着深刻的理解。而来到民众，用他自己的话说是“找到了一个学校和一个家”，这里有着众多志同道合的为理想而奋斗的人。
　　在民众，他感到了一种强有力的文化，这种文化就是诚信。民众的管理者常说，诚信的缺位对一个企业甚至对一个行业来说都是重大的灾难。医疗行业更是如此，因为，病人选择医院，本身就是给予了医院巨大的信任，但这种信任是以健康甚至生命为代价的。一分的不诚信，就会给患者带来十分的伤害。在民众，“诚信医疗、优质服务、规范经营”早已深入人心。

　　民众的管理层营造了一个诚信氛围，这种诚信不仅是对病人的，也是对普通员工的。
　　杜海颇有感触地告诉记者：“公司内部做事也存在一个诚信问题，做事先做人，是公司对所有员工的基本要求，诚信已作为公司的核心文化贯彻于员工的工作和生活。在民众的这些年，我感受最深的就是集团的管理层做人做事都很讲诚信，在这种氛围下，集团聚集了一批硕士以上的高学历核心管理人才，其中包括一些留学归国人员。大家都为着集团的明天与个人的追求和发展而努力。”

　　从方法论的角度来看，诚信也要有制度设计。制度设计合理，人就不容易偏离诚信的轨道。而要让诚信水准各不相同的员工都不偏离诚信的轨道，制度的设计绝对有必要。这就是民众管理者的独到之处。民众把医院行政管理、医院业务管理、专科和人才队伍建设、客户服务和营销企划、学习创新等与医院发展相关的方面细化成上百条的考评细则，每条都有详细的达标要求和奖惩分值，而这些分值，直接与绩效考核挂钩。除此以外，在民众还有一个不成文的潜规则，公司对员工也有个无形的诚信档案，它不被人看见，但当不诚信的事情发生时，就会显现出巨大的威力。所以在民众，诚信的意识能贯穿到每人每天每事。

　　视质量为生命

　　在民众，还有一个词说出来同样会掷地有声，那就是务实。诚信是一种态度，一种思想，但思想只有靠务实转化为行动才会有力量。民众清楚地认识到，医疗质量是医疗服务的信誉支撑，是医院的生命线。民众坚持把不断提高医疗质量的服务理念升华到集团的内涵建设中，以质量取信于民。集团成立了医院医疗质量管理委员会，定期开展医疗服务质量检查，持续改进医疗过程的薄弱环节，并鼓励技术创新，实行准入管理，健全和完善医疗质量管理制度。

　　为不断提高医疗技术水平，确保医疗安全，让患者满意，医院从防范入手，制订了一整套诸如医疗事故争议登记制度、医疗安全报告制度、医疗事故防范处理预案等规章制度。医院注重抓基础质量、环节质量、终末质量，在医疗、护理、医技、药械、后勤工作全方位个环节中实施全过程质量管理，做到有记录、有分析、有质控、有回顾，形成“链条工程”。

　　医院高度重视学科建设的同时，注重优质服务，不断抢占诚信服务制高点。民众把“以人为本”作为学习型医院文化的核心，从加强诚信教育入手，优化人才环境和人才培养机制，以能力为核心培养人才，“度身定做”人才发展计划，创造人人皆可成才的氛围。

　　在民众工作的这几年让杜海对医疗质量有了更真切的理解。“整个社会对民营医疗机构的包容度比起公立医院要低很多，所以，我们要更努力地提高医疗质量，紧抓医疗安全，只有这样企业才能更好地生存、更快的发展，民众是一个从成立之初就把医疗质量视作生命的集团。”

　　务实的态度让民众拿出了一系列提高医疗质量的行动。杜海向记者讲述了集团所做的一些在民营医院中并不多见的举措。

　　2005年在集团内部开展为期100天的“百日安全活动。”2006年集团提出了“稳定、提升、学习、创新”的“八字方针”。“百日安全活动”涉及医院管理的各个主要方面，动员员工正确理解活动的意义，人人对照标准进行自查、找差距，查出安全隐患并及时纠正。集团下属多家医院还制定了《百日安全行政管理组工作计划》等多项措施，组成医疗质量组、护理质量组、检查质量组、医疗纠纷处理组、医疗服务组等共八个工作小组，分工负责活动的发展，医院还与各科室负责人鉴定了“工作责任状”，每周定期召开一次涉及活动内容的专题会议。有的下属医院针对医院的实际情况，对原有的规章制度进行梳理，重新建立、修改和完善。先后制定修改和完善了急救首诊制和重危患者抢救，加强人才和学科建设和客户中心建设、进一步完善了医疗护理质量考评细则等。除了这种集中大规模的检查活动来确保标准化制度的执行外，集团还组织由核心人员组成的小组每年定期到下属医院指导工作。目前集团已经建立和完善了整套以行政管理、医疗质量、医疗服务、成本核算为核心内容的管理体系。

　　杜海告诉记者，随着国家医疗体制改革的不断深入和医疗环境的不断净化，民众集团将继续走规模化、品牌化发展之路，致力于打造一支过硬的管理团队、专家团队，承担起更多的社会责任，为广大民众健康作出更大贡献。